不同行業(yè)對(duì)管理者素質(zhì)要求的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，因?yàn)樾袠I(yè)的特點(diǎn)決定了這種差異性存在的必然性與必要性。而對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理者，我認(rèn)為主要應(yīng)具備以下三方面的基本能力要求。

一、及時(shí)補(bǔ)位意識(shí)

       這不僅是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，而是所有服務(wù)業(yè)的管理者都要具備的基本素質(zhì)。

       物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理者，不僅要求是“推動(dòng)型”領(lǐng)導(dǎo)，而且是“接觸型”領(lǐng)導(dǎo)。有人會(huì)說：我是領(lǐng)導(dǎo)、管理者，我有下屬。管理學(xué)里有這樣一句話：永遠(yuǎn)不要想說服對(duì)方，只有用自身的行動(dòng)去影響對(duì)方，促使其自我改變。

       這是物業(yè)服務(wù)行業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)，管理者親臨服務(wù)一線，實(shí)行“走動(dòng)式”管理，也就是隨時(shí)做好“補(bǔ)位”的準(zhǔn)備。巡視中發(fā)現(xiàn)某個(gè)水牌歪了，不應(yīng)該對(duì)員工說“這是誰的責(zé)任？”或者說“去把它扶正”，而是第一時(shí)間自己動(dòng)手糾正。試想一下，當(dāng)員工看到你這么做時(shí)，是不是比直接呵斥他的后續(xù)效果更好？世邦魏里仕物業(yè)總監(jiān)對(duì)我說的一段話，最直接地詮釋了這種“補(bǔ)位”作用。

     “當(dāng)你在明確責(zé)任，下達(dá)指令的這幾分鐘內(nèi)，已經(jīng)有若干客人看到了這項(xiàng)不合格服務(wù)，同時(shí)已經(jīng)對(duì)你的公司留下了深刻印象，而這種負(fù)面的印象一經(jīng)形成，就非常難以改變?！?

       在一次接待國外頂級(jí)物業(yè)服務(wù)公司的交流活動(dòng)中，我聽到了這樣一句話，讓我久久難忘、感觸頗深。而且，我認(rèn)為這句話值得物業(yè)服務(wù)，乃至中國所有的服務(wù)業(yè)管理者們認(rèn)真思考，雖然它只是一句極其普通的話。

       當(dāng)我準(zhǔn)時(shí)按照預(yù)先約定的時(shí)間在大堂接到他們時(shí)，他們已經(jīng)無聲無息地在現(xiàn)場(chǎng)觀察了近10分鐘。等到大家落座寒暄后，他們提出的第一個(gè)問題竟是：“Where is your manager（你們的經(jīng)理在哪里？）”我們無言以對(duì)，是的，經(jīng)理的崗位只能在一線。其實(shí)在中國的酒店、商廈，普遍都有一個(gè)問題讓國外同行感到詫異。

       中國的經(jīng)理在哪里？

       在北京一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有這樣一條特殊的規(guī)定：每月末的最后一個(gè)星期六，是“經(jīng)理一天勞動(dòng)日”。不是簡單地參加勞動(dòng)，做做秀或關(guān)心體貼一下員工，而是真正地頂一天崗。包括總經(jīng)理在內(nèi)，穿上保潔員的制服，完全按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)與流程做完整的一天衛(wèi)生間日常保潔維護(hù)，或者穿上保安員的制服頂一天炎炎烈日。據(jù)說這是源于美國Service Master的工作慣例，目的就是真正走進(jìn)一線，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。就像中國企業(yè)所提倡的“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”這也是一種最有效的“特殊”調(diào)查。

二、有效的溝通能力

       溝通就是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。物業(yè)服務(wù)管理者的溝通能力在實(shí)踐中解決各類問題時(shí)非常重要，有時(shí)甚至能達(dá)到“冰釋前嫌，化敵為友”的功效。

       在物業(yè)服務(wù)的實(shí)際工作中，進(jìn)行有效的溝通，最重要的一點(diǎn)是，要學(xué)會(huì)積極傾聽，嘗試換位思考，尤其是關(guān)注細(xì)節(jié)。

       一線服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去“聽”。傾聽是一種情感活動(dòng)，是表示真正理解客戶說的話，用面部表情表現(xiàn)出是在很認(rèn)真地聽他說話。并且永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道業(yè)主要說什么，因?yàn)檫@樣的話，會(huì)自以為知道業(yè)主的需求，而不會(huì)認(rèn)真地聽。

       當(dāng)對(duì)方與你交流時(shí)，你必須要用積極的目光注視著對(duì)方，而且在他講述的過程中還要恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)點(diǎn)頭，以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榛貞?yīng)，千萬不能看表、翻閱書刊，更不能拿筆亂畫亂寫。并且要對(duì)他言語中你不明白的地方適時(shí)提問。并且這種提問即使是采取有意識(shí)的行為，也是必不可少的，因?yàn)檫@樣會(huì)讓他認(rèn)為你在關(guān)注他的話，你重視他的話，增強(qiáng)他的訴說欲，他會(huì)樂意向你提供更多的信息，你在溝通過程中就能準(zhǔn)確、完整地得到他想傳遞的信息，從而達(dá)到溝通的最根本目的。

       物業(yè)企業(yè)，以服務(wù)為手段，以贏利為目標(biāo)。而這個(gè)過程中的核心是人，是一個(gè)個(gè)我們朝夕相處的業(yè)主。要征服這個(gè)核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，溝通的意義不言而喻?，F(xiàn)實(shí)中，要爭(zhēng)取一個(gè)業(yè)主對(duì)我們的信任與支持通常非常難，需要一個(gè)長期有效、甚至艱苦不懈地服務(wù)、溝通與交流過程，但要讓他們離我們而去非常容易，有時(shí)候只需要一句話、一分鐘，甚至是一個(gè)眼神。

       一位美國商人說：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我抱怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。”

三、時(shí)刻心存寬容

       我曾在報(bào)上看到過有關(guān)姚明的一則故事。

休斯敦火箭隊(duì)的主場(chǎng)比賽馬上就要開始了，可姚明在規(guī)定的時(shí)間卻沒有來，遲到了30分鐘?；鸺?duì)的主教練范甘迪對(duì)本隊(duì)球員說：“姚明遲到了，他欠大家一場(chǎng)很好的比賽?！比缓筠D(zhuǎn)向姚明說：“你明白嗎？你要打出一場(chǎng)很好的比賽還給大家?！北荣惖慕Y(jié)局是，遲到的球員共獲得22分和20個(gè)籃板，換來了隊(duì)友們對(duì)他過失的諒解。

        當(dāng)一個(gè)人在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生出一種深深的內(nèi)疚感。這種情況下，人的內(nèi)心情緒一般比較緊張，思維也特別敏感。如果脆弱的自我再遭到進(jìn)一步侵犯和傷害，就會(huì)即刻在心理上產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的抵制層，對(duì)周圍的一切做出抵觸反應(yīng)。管理者如處理得當(dāng)，就能使員工輕裝上陣，而且能激發(fā)員工將功補(bǔ)過、帶“罪”立功的心態(tài)，更加努力地工作。同時(shí)，員工還能從中吸取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作能力。管理者也能從中進(jìn)一步樹立自己的威信，增強(qiáng)自己的號(hào)召力和凝聚力。

       每個(gè)人都有這種通病：當(dāng)別人對(duì)自己的長處大加贊賞之后，再聽到他的批評(píng)，心里往往會(huì)好受得多。即使再有修養(yǎng)的人也不會(huì)喜歡別人說他做錯(cuò)了事。因此，批評(píng)前首先找些優(yōu)點(diǎn)表揚(yáng)他一番，那么他會(huì)很樂意地聽取批評(píng)。批評(píng)結(jié)束后，再設(shè)法表揚(yáng)一番，以一種友好的氣氛結(jié)束談話。

       有位商業(yè)大師說過：“你不能只雇用一個(gè)人的一只手，你必須得雇用他整個(gè)人?！?

講一個(gè)有關(guān)物業(yè)經(jīng)理的“特殊”故事。

       一天，小區(qū)某個(gè)業(yè)主家的水龍頭壞了，就電話通知物業(yè)公司上門維修更換。過不太久，物業(yè)公司來了一位面生的維修工。

       看看他整潔的制服、嶄新的工作牌，業(yè)主與他閑聊了兩句：

      “你是新來的吧？看你年齡不輕了，物業(yè)維修這活兒可不輕松啊?！?

      “謝謝您關(guān)心，還好，我能吃得消?！?

      “技術(shù)不錯(cuò)，就是有點(diǎn)手生，有日子沒干了吧？”

      “是啊，實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了?！边@位新來的維修工還比較注意禮貌禮節(jié)。

       第二天，這位業(yè)主出門遇到了物業(yè)公司的工作人員，恰好想起了昨天見到的那位新來的維修工，不免夸了幾句。

     “你們新來的那位維修師傅手藝不錯(cuò)，尤其是態(tài)度非常好?？此昙o(jì)不輕，是哪個(gè)企業(yè)剛下崗的吧？”

       物業(yè)公司的工作人員狡黠地笑了一笑。

     “您真幸運(yùn)，讓您趕上了?！?

     “趕上什么了？”業(yè)主有些不解。

     “他是我們公司的總經(jīng)理，每個(gè)月的今天是他的一線體驗(yàn)日，好多年了，這個(gè)規(guī)矩雷打不動(dòng)。您說您是不是很幸運(yùn)？”

       下面，我們來看物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理者需要具備的職業(yè)素養(yǎng)

       作為今天職場(chǎng)上的職業(yè)人，必須要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，否則在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不可能生存，不可能立足，更不可能使自己的職業(yè)生涯得到長期持續(xù)的發(fā)展。

       從物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，作為物業(yè)職業(yè)人，五種職業(yè)素養(yǎng)（簡稱“5C”）是這樣詮釋的。

一、信心

      在任何困難、壓力和挑戰(zhàn)面前都要相信自己一定會(huì)堅(jiān)持到最后的勝利。

      物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)壓力相對(duì)較大的行業(yè)，這種壓力主要來自于外部市場(chǎng)環(huán)境、內(nèi)部贏利能力及工作內(nèi)容本身三個(gè)方面，尤其是來自于工作內(nèi)容本身的壓力。從實(shí)際工作情況來看，行業(yè)收益率低風(fēng)險(xiǎn)卻極大，同時(shí)個(gè)人付出與所得比例嚴(yán)重失調(diào)。此外，工作內(nèi)容枯燥、瑣碎且延續(xù)性強(qiáng)。

      信心代表著一個(gè)人在職業(yè)中的精神狀態(tài)和持續(xù)的工作激情。如此行業(yè)現(xiàn)狀，如果不具備一定超強(qiáng)的信心，遲早會(huì)被來自各方的壓力無情吞噬。物業(yè)職業(yè)人請(qǐng)記?。鹤孕攀且环N美妙的工作狀態(tài)。當(dāng)懷疑自己的能力時(shí)，很容易被自卑打倒；反之，當(dāng)信心備增，樂觀、豁達(dá)時(shí)，工作也會(huì)變得有滋有味。

二、能力

      對(duì)于物業(yè)職業(yè)人來說，自信來源于能力，能力來源于專業(yè)。

      物業(yè)的專業(yè)化是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，工程技術(shù)專業(yè)化、安全保衛(wèi)專業(yè)化、清潔綠化專業(yè)化、法律法規(guī)專業(yè)化、人力資源專業(yè)化、物業(yè)經(jīng)營專業(yè)化，甚至餐飲服務(wù)專業(yè)化等等，物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化涉及到了方方面面。作為一個(gè)物業(yè)行業(yè)的職業(yè)人，必須不斷吸收新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，不斷積累自己的專業(yè)技術(shù)能力，才能贏在各個(gè)起跑點(diǎn)上。

三、溝通

      物業(yè)行業(yè)的職業(yè)人對(duì)溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業(yè)行業(yè)的“潤滑劑”，也是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)突出特點(diǎn)。如何有效地進(jìn)行溝通，傳遞準(zhǔn)確無誤的信息，表達(dá)令人信服的見解，在工作中掌握交流與交談的技巧是至關(guān)重要的，甚至是決定最終能否取得成功的關(guān)鍵。在融洽、和諧的氣氛中與業(yè)主溝通與交流，一定是最有效、最輕松、同時(shí)也是最容易的。尤其是在物業(yè)客戶關(guān)系管理工作中，良好的溝通能力有時(shí)會(huì)起到“大事化小，小事化無”的奇效。

       因此，物業(yè)的職業(yè)人要具備良好的溝通能力，能采取各種手段技巧贏得業(yè)主、客戶的信任、理解、支持，消除對(duì)方本能的對(duì)立排斥心理，從而與業(yè)主長期保持融洽的關(guān)系。

四、創(chuàng)造

      這是個(gè)不斷進(jìn)步、不斷創(chuàng)新的時(shí)代，因此不能沒有創(chuàng)造性。應(yīng)該緊跟市場(chǎng)和現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏，不斷在物業(yè)服務(wù)中注入新的想法和提出創(chuàng)造性的思路，甚至要有敢冒一定風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，才能在服務(wù)同質(zhì)化越來越普遍的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)上脫穎而出。

      有一則故事說，兩個(gè)強(qiáng)盜偶然路過一座絞刑架，其中一個(gè)叫起來：“如果沒有這該死的絞架，我們的職業(yè)是多好??！”另一個(gè)強(qiáng)盜說：“呸，你這個(gè)笨蛋，好在有這架子，如果沒有的話，人人都做強(qiáng)盜了，哪輪得到你我？”

    “高風(fēng)險(xiǎn)、高收益”，這句話用在物業(yè)行業(yè)也許不大妥當(dāng)，但要想風(fēng)平浪靜、無災(zāi)無險(xiǎn)，又想日進(jìn)斗金，哪有這種好事？成功出自創(chuàng)造，創(chuàng)造伴隨風(fēng)險(xiǎn)。

五、合作

      做任何事情，如果只是單槍匹馬地獨(dú)自戰(zhàn)斗，而不依靠集體或團(tuán)隊(duì)的力量，是不可能取得真正成功的。物業(yè)尤其是一個(gè)講求合作、講求協(xié)同作戰(zhàn)的行業(yè)。應(yīng)對(duì)業(yè)主的任何一個(gè)訴求，都需要集中企業(yè)有限的資源，以服務(wù)供應(yīng)鏈的管理模式來有效地發(fā)揮資源效率的最大化。