我們首先來(lái)看看物業(yè)行業(yè)的未來(lái)，或者格局和趨勢(shì)是怎樣的，因?yàn)橹挥性谶@樣的一個(gè)大的判斷的基礎(chǔ)上或背景下，我們才能知道物業(yè)的機(jī)會(huì)和在發(fā)展過(guò)程中的障礙，包括一些致命的問(wèn)題如何去解決。那我們先來(lái)重點(diǎn)談第一問(wèn)題，物業(yè)行業(yè)的三個(gè)基本判斷，也就是在一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)，或者未來(lái)可能不會(huì)變的一些基本特征?？隙ㄒ灿泻芏嗳苏勥^(guò)這個(gè)話題，但是我們從行業(yè)的發(fā)展規(guī)律來(lái)講，我們對(duì)于物業(yè)行業(yè)接下來(lái)的發(fā)展做出三個(gè)基本判斷，第一個(gè)就是物業(yè)是社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)的一部分，也就是三保四保這些，第二個(gè)就是這是一個(gè)非常重運(yùn)營(yíng)的行業(yè)，第三個(gè)就是這個(gè)行業(yè)將要面臨重構(gòu)。

第一個(gè)判斷，物業(yè)是社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)會(huì)成為基礎(chǔ)服務(wù)，其中最重要的一個(gè)原因就是社區(qū)里面基礎(chǔ)服務(wù)的需求越來(lái)越明顯，也就是說(shuō)業(yè)主對(duì)保安，保潔，保綠，保修，這些基礎(chǔ)服務(wù)工作的要求比以前所有提高的，之前大家對(duì)于這些服務(wù)有沒(méi)有人干，干的怎么樣，不是很重視，但隨著人們對(duì)生活質(zhì)量和品質(zhì)要求不斷提升，從物質(zhì)到精神，從內(nèi)心到外在，等等，所以老百姓對(duì)社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)的要求也就越來(lái)越高。從需求方來(lái)講，小區(qū)做為人的生存環(huán)境，小區(qū)里的衛(wèi)生條件，安全條件，綠化條件等等這些已經(jīng)變得越來(lái)重要，老百姓也會(huì)越來(lái)越在意，所以這個(gè)時(shí)候物業(yè)公司如果不把這些基礎(chǔ)服務(wù)做好，還是好高騖遠(yuǎn)，舍本逐末，那么對(duì)于未來(lái)的發(fā)展將會(huì)受到很大影響。那么從物業(yè)本身的發(fā)展來(lái)講，這里面有巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兛凑麄€(gè)物業(yè)行業(yè)的人，無(wú)論是大企業(yè)還是小企業(yè)，真人特別少，就是真的把基礎(chǔ)服務(wù)做的非常好的，不單單是站在行業(yè)角度而是站在國(guó)家的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)上，甚至是跟國(guó)外的一些企業(yè)做對(duì)標(biāo)，做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位。

做的不夠好和不夠深才有更大的機(jī)會(huì)，物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)就像水電煤一樣，會(huì)成為社區(qū)里必不可少的一部分，而且要求會(huì)越來(lái)越高，否則就會(huì)影響到老百姓的生活質(zhì)量。

現(xiàn)在國(guó)家放低了做物業(yè)的門檻，同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)的要求提高了，在這兩方面的推動(dòng)下，實(shí)際上對(duì)于真想干物業(yè)的服務(wù)的企業(yè)是巨大的機(jī)會(huì)，所以第一個(gè)判斷是物業(yè)是社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)。

第二個(gè)判斷，物業(yè)行業(yè)需要重運(yùn)營(yíng)

第二個(gè)判斷也就是物業(yè)行業(yè)是需要重運(yùn)營(yíng)的，因?yàn)槲飿I(yè)是要打造社區(qū)的環(huán)境，提高居民生活品質(zhì)的，那正是這樣的使命和目標(biāo)，所以決定了物業(yè)要重運(yùn)營(yíng)，而所謂的重運(yùn)營(yíng)并非在于用什么高科技，或者一些外表的服務(wù)，更不在于簡(jiǎn)單的追求在管面積和數(shù)量，我認(rèn)為這只是一種結(jié)果，不應(yīng)該成為他的核心。重運(yùn)營(yíng)的核心，實(shí)際上是體現(xiàn)在這幾點(diǎn)上，第一點(diǎn)就是要了解需求，換句話說(shuō)能否把握用戶的需求，第二點(diǎn)就是滿足需求，通過(guò)什么形式，多大成本，多高效率來(lái)滿足用戶的需求，第三點(diǎn)就是能否創(chuàng)造需求，創(chuàng)造新的需求點(diǎn)，那么通過(guò)以上這三點(diǎn)可以衡量一個(gè)物業(yè)公司有沒(méi)有運(yùn)營(yíng)能力。實(shí)際上無(wú)論是了解需求還是創(chuàng)造需求當(dāng)中，我們?cè)趯?shí)際的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中歸結(jié)成兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是在基礎(chǔ)服務(wù)上，站在業(yè)主的角度你是否真的有了解用戶的手段和渠道，那到底業(yè)主的需求在哪里，三保四保他更在意哪些事情，什么樣的三保四保是他需要的，有沒(méi)有渠道和方法了解。

有的人說(shuō)我們有渠道了解，實(shí)際上現(xiàn)在真的能夠做到很少，比方說(shuō)很多物業(yè)都有管家，實(shí)際上管家更多的是停留在一個(gè)接電話的一個(gè)低水平上，或者是記錄信息，根本就沒(méi)有這種咨詢，了解，回答，服務(wù)等等這些功能，所以大多數(shù)管家更多的是體現(xiàn)在客服的功能上，或者一些稍微高檔的小區(qū)，每個(gè)單元門下面都有管家，其實(shí)這個(gè)更多的是體現(xiàn)在一種禮儀上，其功能并沒(méi)有體現(xiàn)在了解用戶的需求上。

如果你不了解或者了解的不充分不及時(shí)，那你如何去滿足用戶的需求呢，你只能是猜測(cè)，或者你認(rèn)為你能干什么，或者你認(rèn)為你應(yīng)該干什么就去干了，所以這就導(dǎo)致了我們很多的物業(yè)公司包括大的小的都出現(xiàn)了同一個(gè)狀況，我很辛苦，我已經(jīng)做了很多事情，為什么業(yè)主還不滿意，因?yàn)檫@里面出現(xiàn)了一個(gè)錯(cuò)位，不是你做的事情少，而是做錯(cuò)了或者是做的不夠精準(zhǔn)。一個(gè)小區(qū)是保安放在第一位，還是保潔放在第一位，這個(gè)是跟社區(qū)的環(huán)境和人口來(lái)滿足的。

比方說(shuō)，一個(gè)小區(qū)如果孩子特別多，那么這個(gè)小區(qū)首先最重要的是安全，不能讓什么人都隨意進(jìn)出，其次是衛(wèi)生，干凈，不能隨處都是垃圾，如果這個(gè)小區(qū)老人居多，那么整個(gè)小區(qū)的環(huán)境就非常重要了，包括是否安靜，嗜睡，以及社區(qū)的綠化等等這些，所以不同的人群結(jié)構(gòu)，需求也是不一樣的。

正是這些基礎(chǔ)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，也讓物業(yè)公司之間拉開了差距，那關(guān)于創(chuàng)造需求這個(gè)非常重要，也是從現(xiàn)在到未來(lái)物業(yè)公司實(shí)際拉開差距的一個(gè)非常大的方向，也就是你能否真正的了解用戶的需求，然后去滿足用戶的需求，然后去解決物業(yè)公司長(zhǎng)期存在的收物業(yè)費(fèi)和漲價(jià)的問(wèn)題。

如果有了創(chuàng)造需求的能力，那么物業(yè)公司除了做好三保四保的基礎(chǔ)服務(wù)外，還可以做重大的延伸，因?yàn)樽鳛闃I(yè)主除了環(huán)境的需要，那么對(duì)同樣結(jié)構(gòu)的家庭，可以把大門外到家門口這段服務(wù)延伸到家庭服務(wù)里面去，比方說(shuō)，保潔是所有家庭都需要的，也越來(lái)越重視，尤其是城市的上班族，沒(méi)有時(shí)間做保潔，這個(gè)服務(wù)又是剛需的， 每天都要簡(jiǎn)單的整理下，所以這些共性的服務(wù)是巨大是商業(yè)機(jī)會(huì)。

但是我認(rèn)為很多物業(yè)企業(yè)在這   方面做的有些過(guò)度過(guò)了，太強(qiáng)調(diào)增值服務(wù) 了，反而把基礎(chǔ)服務(wù)忽視掉了，或者沒(méi)有做的很好，那么業(yè)主自然不會(huì)信任你，也不會(huì)把家門打開，讓你來(lái)服務(wù)。

第三個(gè)判斷，物業(yè)行業(yè)會(huì)面臨重構(gòu)

第三個(gè)判斷就是物業(yè)行業(yè)會(huì)面臨重構(gòu)，這體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是物業(yè)行業(yè)本身要發(fā)生一些并購(gòu)，在資本層面，二是物業(yè)行業(yè)會(huì)發(fā)生新的機(jī)會(huì)，包括物業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，甚至是新技術(shù)的出現(xiàn)等等，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)發(fā)生很大的改變和創(chuàng)新。第一個(gè)方面就是這個(gè)物業(yè)行業(yè)的集中度將有所提高，現(xiàn)在大的物業(yè)公司加起來(lái)其實(shí)再管面積占整個(gè)行業(yè)的百分比還是比較小的，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程都有一個(gè)規(guī)律，就是從分散走向集中。物業(yè)的發(fā)展和房地產(chǎn)緊密相關(guān)，或者說(shuō)是房地產(chǎn)當(dāng)中的一部分，所以他在重組的過(guò)程當(dāng)中呢，相比其他行業(yè)來(lái)講會(huì)受到很多因素的影響，政策，經(jīng)濟(jì)，以及地方上的法律法規(guī)等等，我們歸納為非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響。

關(guān)于物業(yè)行業(yè)的整合并購(gòu)，通過(guò)一些手段從分散走向集中的過(guò)程當(dāng)中，有兩個(gè)要點(diǎn)需要大家注意，一是，物業(yè)行業(yè)的整合不會(huì)是完全靠資本驅(qū)動(dòng)，而是要靠品牌和運(yùn)營(yíng)來(lái)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的，靠純資本的驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有多大意義的，就像前幾年，很多的物業(yè)公司通過(guò)現(xiàn)金的方式來(lái)進(jìn)行整合物業(yè)公司，但其實(shí)最后是整而不合，光是外延式的整合是沒(méi)有意義的。二是，真正的整合一定是以運(yùn)營(yíng)為中心，這幾年大家可能會(huì)說(shuō)技術(shù)會(huì)發(fā)揮很大作用，包括智慧社區(qū)的概念等等，這一點(diǎn)我認(rèn)同，因?yàn)槿魏我粋€(gè)行業(yè)，技術(shù)的發(fā)展本身就是創(chuàng)新的原動(dòng)力之一，但是作為生活服務(wù)行業(yè)的物業(yè)企業(yè)我認(rèn)為技術(shù)只是手段，還是要以人為主，我們看到行業(yè)也有很多的聯(lián)盟，但實(shí)際只是共用一個(gè)APP而已，更像是一個(gè)APP聯(lián)盟，這不是真正的行業(yè)整合。

在這個(gè)行業(yè)整合的過(guò)程當(dāng)中，由于是重在運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于中小物業(yè)公司來(lái)講反而有更多的機(jī)會(huì)，大部分的中小物業(yè)屬于被整合對(duì)象，那么就要面臨一種選擇，就是跟誰(shuí)聯(lián)盟，你的價(jià)值在哪里，你憑什么讓人家整合。離我們最近的零售業(yè)，最近新零售出來(lái)以后，我們看很多大的有實(shí)力的傳統(tǒng)企業(yè)并沒(méi)有得到好的結(jié)果，反而一些小的企業(yè)，像便利店之類的企業(yè)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中卻賣出了好價(jià)錢，所以對(duì)于物業(yè)公司來(lái)講，在整合來(lái)臨之前，要清楚未來(lái)行業(yè)需要哪些東西，而現(xiàn)在需要花精力把這些事情做好。

從物業(yè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)講，就是需要經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，因?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)這么多年發(fā)展下來(lái)，出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比如收費(fèi)難，漲物業(yè)費(fèi)更難，也吸引不到高端人才等等，行業(yè)存在的問(wèn)題越大，越嚴(yán)重，越說(shuō)明創(chuàng)新的需求越高，這個(gè)創(chuàng)新的爆發(fā)點(diǎn)越大，這絕對(duì)是一種規(guī)律。

所以行業(yè)的重構(gòu)，是商業(yè)模式的重構(gòu)，他一定是盈利模式多元化的，這樣營(yíng)收才能做大，但是我這里指的不是物業(yè)去從事多種經(jīng)營(yíng)或者做增值服務(wù)，而是要把基礎(chǔ)服務(wù)做好，服務(wù)產(chǎn)品化，創(chuàng)造更多的需求出來(lái)，因?yàn)闃I(yè)主可以買單，政府也可以買單，社區(qū)里面的基礎(chǔ)服務(wù)有很多的人都可以去買單，這里面機(jī)會(huì)很多。

由于商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)的改變，以及物業(yè)服務(wù)逐步會(huì)成為社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)，在加上老百姓對(duì)于居住條件生活服務(wù)要求的提高，所以物業(yè)將來(lái)一個(gè)很大的機(jī)會(huì)就是會(huì)轉(zhuǎn)變成社區(qū)運(yùn)營(yíng)商。

從社區(qū)里面的消費(fèi)者來(lái)講，他一定會(huì)找一個(gè)生活服務(wù)平臺(tái)，能使他的生活更美好，這也就是電商的出現(xiàn)，讓很多人感覺(jué)購(gòu)物方便了，因?yàn)槭侨蕾?gòu)買，線上線下一個(gè)平臺(tái)，大大改善了我們購(gòu)物的體驗(yàn)，那么實(shí)際上在我們生活的社區(qū)里面也一定會(huì)出現(xiàn)社區(qū)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，集中打理一個(gè)業(yè)主家庭生活的方方面面。社區(qū)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)一頭連接業(yè)主，另一頭連接各種服務(wù)商，包括零售商，家政，維修這些企業(yè)，滿足業(yè)主的生活服務(wù)需求，這也是同行經(jīng)常說(shuō)的金礦，這個(gè)機(jī)會(huì)肯定會(huì)出現(xiàn)，但是屬于不屬于物業(yè)，很難說(shuō)，那基本上可以這么講，如果是保守的，規(guī)模很大物業(yè)的企業(yè)我認(rèn)為很難。

行業(yè)的重構(gòu)或者顛覆往往來(lái)自于兩方面力量，一方面是這個(gè)行業(yè)的小股力量，像零售業(yè)，教育行業(yè)，旅游業(yè)等，都是這樣的，那么另外一個(gè)就是來(lái)自于行業(yè)的新生力量，所以物業(yè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展會(huì)有很多重構(gòu)的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，也就是物業(yè)行業(yè)的新物種。